Uw webklant centraal, uw producten slim aanprijzen

Online shops, websites, apps en mobiele applicaties moeten nogal wat kunnen tegenwoordig. Voorop staat dat ze uw klant moeten herkennen. Dan moeten ze bij voorkeur de juiste aanbiedingen tonen, met een rijke set aan visuals, relevante content, inspirerende verhalen, gerelateerde evenementen, meningen en uitingen van rolmodellen tonen, video’s voor gebruik en onderhoud aanbieden, etc. Uw sites helpen uw klanten naar een aankoop op een voor die bezoeker passende wijze. En als de shop, app of site helemaal modern is, verandert zelfs de visualisatie per doelgroep op passende wijze en bent u betrokken in de dialoog van uw klanten. Wat heeft u hier eigenlijk allemaal voor nodig?
Met de verschuivende balans in de Retail (zie artikel) neemt het aandeel Online verkoop onmiskenbare vormen aan. Online verkoop is niet meer weg te denken.
De vraag is echter gerechtvaardigd of het huidige verkoopmodel zich kan bewijzen. Shops hebben naar het schijnt maar één doel: een onbekende klant eenmalig een product verkopen.

Zo is het succes van retailwinkels in de jaren 50 en 60 echter niet gevestigd. Men blonk juist uit in productkennis, klantherkenning, dienstgerichtheid. De nabijheid van een winkel is uiteraard zelfs achterhaald door de alom aanwezige internet verbinding naar de online shop.
Nu de online shop onderhand voor 50% de rol van het fysieke verkoopkanaal overneemt, blijkt meteen ook dat die klant voor een “ongeïnteresseerde winkelier” geen loyaliteit opbrengt.

We wensen dus dat de shop die klant voorziet van die meerwaarde, teruggaand naar de jaren 50 en 60: productkennis, klantherkenning en dienstgerichtheid.
Hoe gaat u dat nu voor elkaar krijgen?

In de opsomming herkennen we in elk geval twee duidelijke gegevensbronnen:
  1. product informatie en
  2. klant informatie.

Product informatie is in dit tijdperk van sociale media een breed begrip. Het gaat immers om zowel de “harde logistieke informatie” (bv. voorraad), als de “commerciële product attributen” (bv. prijs en omschrijving), blogging informatie van klanten over het product, rankings, en niet in de laatste plaats goede kwaliteit afbeeldingen en insprirerende filmpjes over gebruik, onderhoud en reparatie. In ICT-termen: een Product Informatie Management oplossing (PIM of MDM, klik voor een video met uitleg) en een Digital Asset Management systeem (DAM).


Rond de klant informatie heeft u nog een aanvullende puzzel. De klant registreren is uiteraard niet zo’n probleem. De vraag is gerechtigd of u de klant “apart” registreert in uw online shop, of ook de verbinding zoekt met hun offline gegevens (aankopen, service-vragen, consumables, loyaliteit) en marketing acties (nieuwsbrieven, social media activiteiten). U denkt al snel aan de koppeling met een Customer Relationship Management systeem (CRM), echter kunt u met al die geregistreerde bezoekers informatie ook echt wat uitrichten? En is elke geregistreerde gebruiker ook meteen een klant in uw financiële systeem?

Waar product en klant bijeenkomen laten de meeste online winkels het afweten. U wilt de juiste producten op de juiste wijze aan de juiste klant tonen. Wij noemen dat Precision Marketing.

Dan noteerden we nog dienstgerichtheid als kernbegrip. Dienstgerichtheid heeft vele verschijningsvormen, via digitale kanalen is het wel lastig in te vullen. U kunt in elk geval zorgen dat uw klant zich herkent voelt, dat uw shop laat zien dat het eerdere aankopen en service gerelateerde vragen kent en loyaliteit oproept (bijvoorbeeld met coupons voor een herhaalaankoop of referral) en waardeert.

Deze opgave hoeft u gelukkig niet geheel zelf op te lossen. Gartner schreef jaren geleden al: “You cannot code your way into the future”. Vrij vertaald: “Zelf bouwen is geen optie, de ontwikkelingen gaan te hard”.

Samen met IBM heeft de TIMETOACT GROUP een oplossing voor u, waarin de genoemde vaardigheden reeds beschikbaar zijn. In de afgelopen jaren heeft IBM een uitstekende, moderne, met social media meegegroeide set van online verkoop en monitoring producten verzameld en geïntegreerd om te zorgen dat u zich direct met uw klant kunt bezighouden. Door deze “state of the art” oplossing voor u “in service” aan te bieden, kunt u snel aan de slag met doelgroepen, promoties, analytics, conversie, traffic, etc. Wij doen de techniek, u houdt zich met uw klanten bezig.

Heeft dit artikel uw interesse gewekt? We komen graag bij u langs om met u vast te stellen hoe we dit concept voor u kunnen invullen met advies en werkelijke implementatie. TIMETOACT GROUP verricht al jaren advies over invulling van eCommerce, PIM, MDM en CRM. “Make Digital Work” is dan ook ons motto. Neem even contact met ons op, via info@timetoact.de of met Frank Riedijk op 06 2998 6009.